Arbitraje de consumo contra una empresa de alquiler de coches

Qué es el arbitraje de consumo

El artículo 57 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios lo define como el sistema extrajudicial que resuelve las reclamaciones de los consumidores «sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes». Lo regula el Real Decreto 713/2024, que sustituyó en 2024 al antiguo Real Decreto 231/2008.

• Es voluntario para las dos partes (artículo 1.3 del reglamento).
• Es gratuito: el procedimiento se rige, entre otros, por el principio de gratuidad (artículo 31.2).
• Solo lo inicia el consumidor: la empresa no puede llevarte a un arbitraje de consumo (artículo 31.1).
• Termina con un laudo obligatorio para las dos partes. Según el Ministerio de Consumo, tiene la misma eficacia que una sentencia.
• No sirve para todo: quedan fuera los casos de intoxicación, lesión o muerte y aquellos con indicios de delito (artículo 2.2).

Un cargo por daños, una fianza no devuelta o un suplemento que no aceptaste son conflictos económicos entre tú y la empresa, del tipo que el arbitraje de consumo puede resolver si la empresa participa.

Cuándo la empresa queda obligada a ir al arbitraje

El arbitraje solo es posible si existe un «convenio arbitral», es decir, un acuerdo de las dos partes. Según el artículo 23 del reglamento, ese acuerdo existe en estos casos:

• La empresa está adherida mediante una oferta pública de adhesión: basta con que presentes la solicitud, si la reclamación entra en el ámbito de su actividad.
• La empresa usa o exhibe el distintivo oficial de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo cuando presentas la solicitud, aunque no tenga una oferta de adhesión vigente.
• La empresa acepta tu caso concreto. Si no hay acuerdo previo, la junta arbitral le traslada tu solicitud y le da diez días hábiles para aceptarla o rechazarla (artículo 36.2). Si no la acepta en ese plazo, la junta archiva la solicitud y queda abierta la vía judicial (artículo 36.4).

Cómo saber si está adherida: las empresas adheridas deben mostrar el distintivo oficial en su web y en las condiciones generales de sus contratos (artículo 26.2). El reglamento también obliga al Ministerio y a cada junta arbitral a publicar una base de datos de empresas adheridas (artículo 27); no hemos encontrado la base de datos nacional en línea, así que, si no ves el distintivo, pregunta en la junta arbitral de tu comunidad.

Las empresas de alquiler y el arbitraje

Lo que dice cada empresa sobre el arbitraje está en sus propias condiciones de alquiler, y no siempre coincide. En nuestra comparativa de las diez empresas recogemos, con su fuente oficial, que Centauro, Record Go y Sixt (salvo en Baleares) declaran en sus condiciones que no aceptan el arbitraje, y qué dicen las demás.

Que una empresa diga que no acepta el arbitraje no te impide presentar la solicitud: la junta se la trasladará igualmente, pero, si no la acepta en diez días hábiles, se archivará. En ese caso tienes las otras vías: la oficina de consumo de tu localidad o comunidad y, después, los tribunales (ver plazos para reclamar).

Encontrarás el canal oficial de reclamación de cada empresa en su guía: Goldcar, Record Go, Centauro, OK Mobility, Sixt, Europcar, Hertz, Avis, Enterprise y Cicar.

Cómo presentar la solicitud de arbitraje

1. Reclama antes a la empresa por escrito. La junta inadmite la solicitud si no te pusiste en contacto con la empresa para intentar resolverlo, aunque debe admitirla si ha pasado más de un mes desde tu reclamación sin que la empresa te comunique su resolución (artículo 35.2.c). Puedes partir de nuestro modelo de reclamación por daños.
2. Elige la junta arbitral. Es competente la de tu domicilio; si vives en otro país de la Unión Europea, la del domicilio de la empresa (artículo 7.1). El Ministerio de Consumo mantiene la lista de juntas arbitrales nacionales, autonómicas, provinciales y municipales.
3. Prepara la solicitud con los datos que exige el artículo 32.2: tu nombre, domicilio, nacionalidad y documento de identidad; el nombre o razón social, NIF y domicilio de la empresa; los hechos, lo que pides y su importe; la documentación y las pruebas; la respuesta de la empresa o, si no respondió en un mes, la prueba de que intentaste comunicarte; y tu firma. Las juntas deben facilitar modelos normalizados (artículo 32.3).
4. Preséntala en el registro de la junta arbitral o en cualquier registro público de los previstos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 (artículo 32.1). Guarda el justificante.

Plazos del procedimiento

• Para presentar la solicitud: como máximo, un año desde que reclamaste a la empresa (artículo 35.2.d).
• Si la presentas en una junta que no es la competente: se traslada a la competente en diez días hábiles (artículo 33).
• Para que la empresa acepte, si no estaba adherida: diez días hábiles desde que la junta le traslada la solicitud (artículo 36.2).
• Para el laudo: noventa días naturales desde el inicio del procedimiento, prorrogables hasta noventa días más en casos de especial complejidad (artículo 45).

Si no vives en España

El reglamento se refiere a los litigios que presentan consumidores residentes en la Unión Europea (artículo 1.2). Si vives en otro país de la UE, la junta competente es la del domicilio de la empresa (artículo 7.1), y también puedes pedir ayuda al Centro Europeo del Consumidor de tu país.

Si vives fuera de la UE, el arbitraje de consumo español no está pensado para tu caso. Algunas empresas de alquiler participan en el servicio europeo de conciliación de Leaseurope (ECRCS) para alquileres en un país distinto del de la reserva; lo detallamos, empresa por empresa, en la comparativa.

Preguntas frecuentes sobre el arbitraje de consumo

¿Cuánto cuesta el arbitraje de consumo?

Nada para el consumidor: el procedimiento es gratuito (artículo 31.2 del Real Decreto 713/2024).

¿Puedo ir al arbitraje si la empresa no me ha contestado?

Sí. Si ha pasado más de un mes desde tu reclamación y la empresa no te ha comunicado su resolución, la junta debe admitir la solicitud; aporta la prueba de que intentaste comunicarte (artículos 32.2.f y 35.2.c).

¿Qué pasa si la empresa no acepta el arbitraje?

La junta archiva la solicitud y queda abierta la vía judicial (artículo 36.4). Puedes acudir a la oficina de consumo de tu localidad o comunidad y, si el asunto no se resuelve, a los tribunales; te lo explicamos en plazos para reclamar.

¿Es lo mismo que la hoja de reclamaciones?

No. La hoja de reclamaciones es una reclamación ante la empresa y, después, ante la Administración de consumo, que intermedia pero no dicta un laudo obligatorio. El arbitraje termina con una decisión vinculante, si la empresa lo acepta.