Hoja de reclamaciones del coche de alquiler: cómo pedirla, también en el aeropuerto

Cómo pedirla en el mostrador, también en el aeropuerto

Según el Ministerio de Consumo, si la empresa tiene hojas de reclamaciones, tienes derecho a pedirlas, y la empresa debe devolverte tu hoja sellada como comprobante de que has reclamado. En las comunidades donde más se alquila, las normas autonómicas obligan a los establecimientos a tenerlas: en Andalucía, todos los establecimientos que prestan servicios deben tener hojas a disposición y un cartel que lo anuncie; en Illes Balears, el empleado debe entregarlas gratis, cuando las pidas y en el mismo lugar.

1. Pídela a cualquier empleado del mostrador donde recoges o devuelves el coche.
2. Rellénala allí mismo, con calma y con letra clara.
3. Comprueba que la empresa completa sus datos (nombre, NIF y dirección) y se queda su ejemplar.
4. Llévate tu ejemplar y, si lo hay, el que corresponde a la Administración. Haz una foto de la hoja completa.

Si reclamas después, por teléfono, correo o formulario, la ley obliga a la empresa a darte una clave identificativa y un justificante de tu reclamación (artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).

Qué escribir en la hoja

• Tus datos y el número de contrato o reserva.
• Los hechos, en frases cortas y con fechas: qué te cobraron, cuándo y por qué crees que no procede.
• Lo que pides, en concreto: la devolución de un importe, la anulación de un cargo, la liberación de la fianza o las pruebas de un daño.
• Los documentos que aportas: contrato, parte de recogida y devolución, fotos, extracto de la tarjeta. Si no caben, indica que los enviarás.

Para redactar los hechos y la petición, puedes partir de nuestro modelo de reclamación por daños. Si tienes fotos del coche, menciónalas: te explicamos cómo hacerlas en fotos y vídeo al devolver el coche.

Qué pasa después

1. La empresa debe responderte. La ley estatal le da un máximo de quince días desde que presentas la reclamación (artículo 21.3). Algunas comunidades fijan su propio plazo para la hoja oficial: en Andalucía, diez días hábiles.
2. Si no responde o la respuesta no te satisface, presenta tu ejemplar, con los documentos, ante la Administración de consumo: la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de tu localidad o el organismo de consumo de la comunidad. El Ministerio de Consumo enlaza los directorios de oficinas municipales y de organismos autonómicos de consumo.
3. La Administración tramita tu reclamación según las normas de su comunidad. Si buscas una decisión obligatoria para las dos partes, esa es la vía del arbitraje de consumo, que la empresa tiene que aceptar.

No esperes a la Administración para reclamar a tu banco un cargo de tarjeta: ese plazo corre aparte. Lo explicamos en plazos para reclamar.

Las normas en cada comunidad

Cada comunidad autónoma regula su propia hoja: el modelo, los ejemplares, el cartel y la tramitación. El Ministerio de Consumo mantiene una lista de la normativa de cada comunidad. Estas son las de las comunidades con más alquiler de coches:

Fíjate en la comunidad donde está el mostrador: estas normas se aplican a los establecimientos situados en cada comunidad (el decreto balear, por ejemplo, a los comercios y servicios «ubicados en las Illes Balears»).

Si no te dan la hoja

• Pídela otra vez con calma y anota el nombre o el cargo de quien te atiende, la hora y el lugar.
• Reclama de todos modos: en Illes Balears puedes hacerlo directamente ante la Administración de consumo si te niegan la hoja; en cualquier comunidad, puedes acudir a la OMIC o al organismo de consumo con tu contrato y tus pruebas.
• Escribe también a la empresa por su canal oficial de reclamaciones, que encontrarás en la guía de cada empresa, por ejemplo Goldcar, Sixt o Cicar.

Preguntas frecuentes sobre la hoja de reclamaciones

¿Puedo pedir la hoja de reclamaciones en el aeropuerto?

Sí, en el mostrador de la empresa de alquiler, igual que en cualquier otra oficina suya. Consulta las normas de la comunidad donde está el aeropuerto en la tabla de arriba.

¿La hoja sustituye a la reclamación a la empresa?

Depende de la comunidad. En Canarias, por ejemplo, primero hay que reclamar al servicio de atención a la clientela de la empresa. En todo caso, conviene reclamar también por escrito al canal oficial de la empresa.

¿Tengo un plazo para llevar la hoja a la Administración?

Depende de la comunidad. En Andalucía, la Administración no admite la reclamación si la presentas más de un año después de reclamar a la empresa. Hazlo en cuanto tengas la respuesta de la empresa o haya pasado su plazo.

¿Dónde comparo las condiciones de cada empresa?

En nuestra comparativa de diez empresas: fianza, daños, combustible, canales de reclamación y arbitraje, con la fuente oficial de cada dato.