Reclamaciones Hertz: cómo reclamar daños y cargos

Reclamaciones Hertz: cómo y cuándo reclamar

• Canal: el Servicio de Atención al Cliente de Hertz. Su página de contacto ofrece un chat en directo (todos los días, de 8:00 a 19:00) y, para consultas después del alquiler, el formulario «Formular pregunta» del apartado «Contacto». Sus teléfonos son de reservas y de ayuda con la reserva online, y los de sus condiciones, de asistencia en carretera: no hay un teléfono ni un correo específicos de reclamaciones.
• Plazo: según el apartado «Conflictos» de sus condiciones, los conflictos con cargos en tarjeta o con la facturación de daños se deben comunicar en un plazo de 14 días a partir de la fecha de finalización del alquiler.
• Qué incluir: los datos del contrato de alquiler o el número de reserva, toda la información y cualquier justificante.
• Respuesta: Atención al Cliente reevalúa el caso; si te da la razón, emite un cargo revisado y te reembolsa total o parcialmente. Hertz indica que se esfuerza por atender a todos los clientes en 14 días.

La empresa que alquila en España es HERTZ DE ESPAÑA, S.L.U., según sus condiciones de alquiler. Si tienes dudas en la oficina al devolver el coche, Hertz indica que puedes plantearlas a su personal en ese momento.

Cómo gestiona Hertz los daños

• Al recoger el coche: Hertz anota los daños preexistentes y los accesorios en su Informe de estado del vehículo (VCR). Sus condiciones te piden comprobar que es correcto antes de salir de la oficina. Si ves un daño que no figura, pide que lo añadan.
• Al devolverlo: Hertz inspecciona el coche y registra los daños nuevos y los accesorios que falten en un Informe de valoración de daños (DAR), del que te envía copia por correo electrónico, con fotos.
• Factura de daños: se emite por separado, con los costes y el cargo de gestión de daños que corresponda, cuando su asesor de daños termina la evaluación.
• Aviso previo: se te notifica el coste por correo electrónico al menos siete días antes de cargarlo en tu tarjeta. El cargo se descuenta de la preautorización y, si la supera, se carga la diferencia en tu tarjeta.

Las pruebas que Hertz debe aportar

Sus condiciones indican que aportará pruebas de cualquier cargo por daños, que deberán incluir:

• el número de contrato de alquiler, la fecha y la oficina de devolución;
• una valoración de los daños de un taller o la factura de las reparaciones;
• el Informe de estado del vehículo firmado, el parte de accidente si existe, y fotografías de los daños in situ y del cuentakilómetros.

Si te falta alguno de estos documentos, pídelo en tu reclamación. Compáralos con tus propias fotos de la recogida y la devolución, y consulta la guía de daños en coches de alquiler y nuestro modelo de reclamación.

Preautorización en Hertz

Según sus condiciones, el importe bloqueado en tu tarjeta se libera o reembolsa al devolver el coche, tras pagar los cargos del alquiler, pero la liberación de una preautorización o depósito no utilizado puede tardar hasta 30 días. Si un cargo por daños se descuenta de la preautorización, solo se libera el saldo restante. Si pasado ese plazo sigue bloqueado, consulta nuestras guías sobre retenciones en tarjeta y la fianza.

Multas: además de la multa, Hertz puede aplicar un cargo por la gestión de la multa. Revisa que la infracción sea de tu periodo de alquiler; ver la guía sobre multas con coche de alquiler.

Si Hertz no lo resuelve: mediación y otras vías

• Mediador independiente: sus condiciones indican que, si no se resuelve a tu satisfacción, puedes acudir a un mediador independiente cuya decisión será vinculante para Hertz.
• ECRCS: Hertz se remite al European Car Rental Conciliation Service si eres residente de la UE o del Reino Unido y alquilaste en otro país de la UE o en el Reino Unido, y declara que acatará su decisión. Según Leaseurope, que lo promueve, no está disponible si reservaste a través de un intermediario, y se usa después de la respuesta final de la empresa.
• Consumo: también puedes acudir a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad autónoma; encontrarás los canales oficiales en la web del Ministerio de Consumo.
• Tu banco: si te cobraron en la tarjeta un importe que no estaba fijado al autorizar la garantía, puede que tengas ocho semanas para pedir la devolución. Lo explicamos en cómo anular o devolver un cargo de tarjeta.

¿Cómo se compara Hertz con las demás? Consulta la comparativa de condiciones de diez empresas de alquiler: fianza, plazos para discutir un daño, combustible y arbitraje.

Preguntas frecuentes sobre reclamaciones a Hertz

¿Cuál es el teléfono de reclamaciones de Hertz?

Hertz no indica uno. Su página de contacto ofrece un chat en directo y un formulario para consultas después del alquiler; sus teléfonos son de reservas y de ayuda con la reserva online. Reclama por escrito para tener constancia de la fecha.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo a Hertz?

Sus condiciones piden comunicar el conflicto en un plazo de 14 días desde el fin del alquiler. Hazlo cuanto antes, aunque todavía no hayas recibido la factura definitiva.

¿Puede Hertz cargarme un daño sin avisarme?

Sus condiciones indican que te notificará el coste por correo electrónico al menos siete días antes de cargarlo en tu tarjeta, y que aportará pruebas del cargo.

¿Cuánto tarda Hertz en devolver la fianza?

Hertz bloquea la fianza como preautorización en tu tarjeta, y liberarla puede tardar hasta 30 días, según sus condiciones.